“Als visueel facilitator breng je een nieuw perspectief in beeld. Niet omdat je de waarheid in pacht hebt, maar juist omdat je mensen bij elkaar brengt, waardoor ze de klant en elkaar beter begrijpen.”
Maartje Reijnders maakt visualisaties en is gespecialiseerd in het faciliteren van klantreizen.
In grote organisaties zijn er vaak diverse teams die allemaal aan een klein stukje van de klantreis werken, vertelt Maartje. “Ze werken gefragmenteerd en weten vaak niet precies wat hun plek is in het geheel. Het ene team werkt bijvoorbeeld aan een app voor klanten, een ander team aan een app voor medewerkers, er is een team voor de webshop en een voor de kennisbank. Allemaal plekken waar een klant tijdens de reis mee te maken krijgt.”
Hoe het visualiseren van een klantreis zorgt voor verbinding
De teams zelf geven aan samenhang te missen en weten niet zeker of ze de juiste dingen doen. Zit een klant wel te wachten op het product dat ze maken? En draagt dat wat we doen nu het meeste bij aan de klanttevredenheid? Een klantreisworkshop biedt dan uitkomst.
Maartje: “ Ik neem de verschillende teams stap voor stap mee in de klantreis. Beginnend bij wie de klant eigenlijk is, welke stappen hij zet en welke behoeften er zijn tijdens al die stappen. En welke communicatiemiddelen er gebruikt worden: waar op de website komt de klant, hoe komt hij daar, welke e-mails en brieven ontvangt hij, moeten er formulieren worden ingevuld? Ook kijken we naar wat er goed en wat er fout gaat tijdens die stappen. We brainstormen over oplossingen, onderzoeken wat er makkelijk te verbeteren valt en waar een oplossing complexer is.”
Wat een neutrale facilitator kan bijdragen aan een project
“Het leukste van deze workshops is de toegevoegde waarde die ik heb als facilitator. Je brengt een nieuw perspectief, wat echt helpend is. Lachend zegt Maartje: “Het perspectief innemen vanuit de klant is voor mij vaak een open deur. Toch ben ik iedere keer weer verrast wat de impact is voor de teams. Ze zien elkaar ineens echt en weten ook dat als zij iets doen, dit gevolgen heeft voor de andere teams en voor de klant. Alleen door dat inzicht ontstaat er al een nieuwe dynamiek.
Het mooie is dat je met iets heel praktisch eigenlijk echt iets strategisch neerzet. Het resultaat is een productvisie waar ze op de korte termijn direct mee aan de slag kunnen. Ook voor de langere termijn geeft een klantreis veel input, omdat er meerdere producten zijn die nog gemaakt kunnen worden om bij te dragen aan een betere klantervaring.”
Wat zegt deze rol eigenlijk over jou over als persoon, Maartje?
“Ik hou ervan om mensen en ideeën met elkaar te verbinden. Het grootje plaatje neerzetten is heel bevredigend. Ik breng daarin helderheid en zorg dat het niet onoverzichtelijk wordt. Steeds weer terug naar de kern en de rode draad in het verhaal. Door mijn tekeningen en klantreizen simpel te houden kijken mensen op een andere manier naar het proces.
Eigenlijk spreek ik allemaal verschillende talen. De technische kant vertaal ik bijvoorbeeld naar simpele teksten en beelden zodat klantenservice medewerkers er ook wat mee kunnen. Regelmatig krijg ik terug dat er tijdens de workshop zo’n fijne, toegankelijke sfeer was. Voor mij als facilitator is de groepsdynamiek ontzettend belangrijk. Tijdens de dag wil ik dat iedereen zich op zijn gemak voelt en van gelijke waarde is. Een veilige sfeer draagt bij aan de kwaliteit van het resultaat. En daar ga ik voor.”
De rust, overzicht en uitzicht die Maartje creëert tijdens deze sessies vindt ze zelf in de bergen, waar ze zich helemaal thuis voelt.
Maartje maakt visuele verslagen en praatplaten en faciliteert workshops voor klantreizen. Wil je samenwerken met Maartje, neem dan vrijblijvend contact met ons op.
